saljarnas.blogg.se

Av Johan Nordström

 

 

Jag lyssnar varje år på tusentals säljsamtal och kundtjänstsamtal och allt för ofta så uppfattar jag det hur man kommunicerar med kunder i stängda meningar. Likaså även allt för ofta i relationer och vanliga sociala sammanhang. 

Hur ser ett exempel ut på ett stängt samtal då?

Jo:

 

Kunden:

- Finns soffan i rött?

Säljaren:

- Ja

 

Eller 

 

Kunden: 

- har ni dem här lamporna på lager?

Säljaren:

- Nej

 

I både exemplen ser vi hur samtalet stängs och inte öppnas upp för ytterligare kommunikation och därav går faran att kanske rent utav förlora kunden. Samt bygger den typen av kommunikation på att det alltid blir säljaren som svarar Ja eller nej.

I ett kundsamtal så vi villl ju helst få kunden att svara bekräftande med ett ja eller nej. Så blir det ju betydligt mycket enklare att få kunden till det han själv vill. Som sagt till det han själv vill!!! För det är ju det som försäljning handlar om!

 

Om vi följer kommande exempel istället så ser vi en tydlig skillnad på vad som händer när man bemöter kunden med öppna frågor istället. Som ni ser så styr man då kunden till att svara Ja / Nej istället och får på så sätt altså fram vad han vill samt hela tiden en ny möjlighet att ställa en ny fråga.

 

Kunden: 

- finns soffan i rött?

Säljaren:

- skulle du vilja ha den i rött?

Kunden:

- Ja

 

Eller

 

Kunden:

- har ni dem där lamporna på lager?

Säljaren: 

- skulle du vara intresserad om jag hade dem på lager?

Kund:

- Ja

 

Som ni ser så öppnar detta upp helt andra möjligheter när man använder denna typ av kommunikation och vägleder alltså kunden till det han vill. 

 

Denna typ av kommunikation kallas för "reverse questions" omvända frågor och regeln här bör alltid vara att om kunden blir irriterad och på nytt frågar om samma fråga, ex. Finns soffan i rött, du svarar, skulle du vara intresserad om den fanns i rött,  kunden svarar irriterat finns den i rött, då besvara alltid frågan med Ja /Nej  beroende på vad som alltså gäller. Det är ju aldrig meningen att kunden ska bli irriterad.

 

När vi kommer till relationer då? Ja då så kan det se ut på precis samma sätt. Här är vi människor konstigt nog allt för dåliga på att kommunicera på rätt sätt med varandra. 

 

Ett exempel kan vara när killen vill gå på bärsrunda med sina polare. 

Han frågar sin tjej på följande sätt:

-Du älskling, är det ok att jag på fredag kl. 18.00 går på bärsrunda med polarna?

Men då hans älskling (som faktiskt inte hade planerat något alls och tjejkompisarna hade ju inte tid ändå på fredag) inte har lust att känna sig ensam på fredag kl 18.00 och som istället svarar:

- men då hade jag ju planerat att vi skulle mysa tillsammans.....

 

Om han istället hade valt följande exempel så hade det blivit ett helt annat läge:

- Älskling hade du planerat nåt med dina tjejkompisar eller nåt annat på fredag kväll?

- Nej

- Ok, vad bra för då gör det ju inget att jag en kortis vid 18.00 snåret träffar polarna på en bira.

 

Visst hade "älskling" kunnat svara ändå att hon vill mysa men utgångsläget blir ett helt annat och bygger hela tiden på öppenhet och respekt. 

 

Självklart är det i relationer inte så att man säljer något eller konspiratoriskt väljer att manipulera sin partner, för vad vore det då för en relation, men det är ju fortfarnde lika viktigt att våga hålla en rak och öppen stil mot varandra. 

 

Så, det om detta. Lycka nu till i era relationer med både kunder och partners. 

Må väl / JN